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martes, 19 de julio de 2011

¿CÓMO CUIDAR A TUS CLIENTES?

En negocios lo que marca la diferencia entre tu empresa y el resto de los competidores del mismo ramo es tu filosofía de servicio al cliente, y es que no podremos negar que ésta es la queja recurrente típica de toda conversación, tal o cual lugar tiene un pésimo servicio, es una realidad irrefutable, pero no por ello debemos permanecer en esa situación, tu puedes adoptar una relación cercana a tus clientes atendiendo sus necesidades, es por ello que en la estrategia de ésta semana, te digo en tres pasos ¿Cómo cuidar a tus clientes?

Antes de empezar es importante compartir una frase contundente que no debes perder de vista “los clientes no tienen dueño” así que los esfuerzos por satisfacer sus necesidades y deseos deben ser un trabajo constante de tu parte, sea cual sea tu producto o servicio, si no hay alguien dispuesto a comprarlo no tiene ninguna razón de existir.

Es por ello que el primer paso de ésta estrategia implica sentar como filosofía empresarial el hecho de que lo más importante para tu empresa, son los clientes, por encima de cualquier otro aspecto, ellos hacen posible el logro de los objetivos de tu proyecto, por ende deben ser el eslabón más importante de la cadena de valor, la cual se integra por los proveedores, tu empresa y los clientes. Formalízalo en un documento que establezca las pautas de servicio al cliente.

Pero cuidar la relación con tus clientes no se limita a establecer pautas de comportamiento, el papel lo aguanta todo, la verdadera diferencia la hace el llevar a la práctica lo planteado, y aquí es cuando entra en juego el siempre cambiante factor humano, así es, tus clientes son atendidos en primera instancia por la persona que se encuentra en el mostrador, recepción o el sitio de contacto, obviamente no todas las personas somos iguales, cada uno tiene características propias que nos hacen relacionarnos de distinta forma con los demás, a veces influenciados por el estado de ánimo o cuestiones personales.

Los clientes no tienen por qué padecer las penas de quien le atiende, el segundo paso de nuestra estrategia se trata de estandarizar los proceso de servicio, que todos los clientes sean tratados con la misma calidad y calidez, sin importar quien sea la persona encargada de hacerlo y cómo se sienta ese día, para ello apóyate de manuales de procedimientos, donde indiques con claridad cómo debe ser atendido cada uno de los clientes y capacita a tu personal para su puesta en marcha.

Cuando ya definimos pautas de comportamiento y estandarizamos procesos mediante manuales, podríamos decir que nuestra de filosofía de servicio al cliente está perfectamente instaurada y en marcha, lo único que nos queda es darle seguimiento, pero resulta que esta es la fase más crítica del proceso, de ello dependerá el éxito o no de la estrategia, y sobre todo la satisfacción de tus clientes con el servicio brindado.

Una filosofía integral como la planteada no puede ser tan solo impulso de un ratito, sino que debe convertirse en un compromiso constante que te lleve a evolucionar como organización, y es este aspecto el que constituye el paso numero de tres de la estrategia, asumir el servicio al cliente como un elemento en mejora continua, te explico por qué, en la medida en que tus clientes noten la calidad del servicio que les brindas iras generando expectativas en ellos, y por supuesto debes estar en condiciones de cumplirlas a lo largo del tiempo.

En negocios siempre es bueno sorprender, y que mejor que sea en el trato con tus consumidores, no pienses que será un esfuerzo extra, por el contrario es una manera de garantizar fidelidad y por ende mayores ventas, con las ganancias que ellas generan para tu bolsillo. Y recuerda, lo más importante para tu empresa, siempre serán los clientes.

ALFREDO COBOS.

martes, 14 de junio de 2011

¿CÓMO ARMAR UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA TUS EMPLEADOS?

Seguramente has visto empresas muy exitosas, que tienen procesos tecnificados y automatizados, ¿Cuál será su secreto? hace unos días entreviste al Gerente General de la más grande cadena de lavanderías de mi ciudad, en dicha entrevista le hice una pregunta puntual para saber si recomienda o no el uso de maquinaria especializada, y él dio justo en el clavo, si no tienes a la gente capacitada para operarla, de nada servirá tener el equipo más sofisticado, por eso en la estrategia de ésta semana te diré en tres pasos cómo armar un programa de capacitación para sus empleados.

El primer paso consiste en identificar cuáles son las necesidades de capacitación que hay en tu negocio, por lo regular las áreas que más atención requieren son las que tienen que ver con el servicio al cliente y la operación de maquinaria y equipo especializados, es importante que realices un estudio de esa situación, la manera más simple de hacerlo es a través de la observación, te recomiendo hacer un análisis de los últimos incidentes, las principales quejas de los clientes, lo errores más comunes y las partes del proceso que presentan demoras o fallas en la calidad.

Una vez que hayas identificado las principales necesidades de capacitación, debes buscar las diversas opciones para que le impartan los cursos necesarios a tu personal, pero como tu sabes los cursos de capacitación tienen un costo, y por lo regular en negocios trabajamos con recursos escasos, así que deberás jerarquizar las necesidades de capacitación en orden descendiente a partir de la más urgente y hasta llegar a la de menos urgencia, ésta lista de prioridades te servirá para ir dándole solución a cada una de las cuestiones, pero una batalla a la vez, contrata los servicios para capacitar a tu gente en la necesidad más urgente y posteriormente con cada una de las necesidades subsecuentes.

Y por último, debemos romper con esa cultura cortoplacista y tan arraigada en nuestro medio en la que se cree que la capacitación es un gasto innecesario, falso señores, ésta es una de las mejores y más redituables inversiones que puedas hacer en tu negocio, invertir en desarrollar talento se refleja directamente en los resultados de tu empresa. A través de posicionar al conocimiento como tu estrategia para tener una mejora continua notarás como se elevan las ventas gracias a un mejor servicio al cliente, o cómo disminuyen los costos y gastos al tener nuevas y mejores maneras de hacer las cosas, tómalo en cuenta y piensa en cuántas ventas estás perdiendo por el trato que le dan tus empleados a los clientes, o cuánto dinero se te va en errores y productos defectuosos, es simple notar que lo que pierdes por no capacitar a tu gente es mucho mayor al costo de hacerlo.

ALFREDO COBOS.

martes, 17 de mayo de 2011

¿CÓMO FORMAR UN CULTURA DE LEALTAD HACIA LA EMPRESA?

Hoy, como cada martes, les comparto mi nuevo post, en ésta ocasión una estrategia para saber ¿CÓMO FORMAR UN CULTURA DE LEALTAD HACIA LA EMPRESA?

El principal problema para muchas empresas es en ocasiones la actitud de algunos trabajadores, es decir una falta de compromiso hacia la empresa, por ello en la estrategia de éste semana, le diré 3 pasos cómo formar una cultura de lealtad hacia la empresa.

Esto generalmente se debe a la idiosincrasia de los empleados, lo primero seria tratar de identificar como se sienten los trabajadores con respecto a la empresa, lo que implica abrir los canales de comunicación entre la gerencia y el personal, ¿cómo? Pues a través de reuniones de grupo, que sensibilicen a la dirección acerca de las necesidades y percepciones de los empleados. Mostrarles un respaldo y compromiso mutuo. Hacer palpable el interés de ambas partes.

Una vez que ya conocemos cómo se siente nuestro personal, el paso número 2 es hacerle saber lo que la empresa espera de ellos, comunicarles la misión y visión del negocio, es decir, que sepan en donde estamos y hacia dónde vamos como organización, teniendo en cuenta que todas las actividades que cada uno de ellos realice se verá reflejada en el logro de esos objetivos, mostrarle al empleado que él como individuo es un elemento fundamental para el éxito de la empresa, y que se espera que él actué en función de los principios y valores que ésta establece para alcanzarlos.

Finalmente, usted debe desarrollar un sistema de incentivos constante que le permita consolidar la relación cercana a sus empleados, establezca espacios permanentes de cercanía con ellos, lo cual le llevará a formar un espíritu de grupo, a trabajar como equipo. Pero asúmalo como un compromiso verdadero de su parte. Verá que al paso de unas cuantas semanas, notará el cambio, ¿dónde podrá usted verlo? De menos, disminuirá su rotación, es decir, no cambiará constantemente de empleados, también evitará toparse con el molesto robo hormiga que tanto a afecta a muchos negocios, y sobre todo mejorará notablemente el ambiente de trabajo.

ALFREDO COBOS.